Unter Beschwerde- und Fehlermanagement versteht man alle gezielten Maßnahmen, die bei festgestellten Fehlern/Mängeln oder vorbeugend ergriffen werden, um Beschwerdeursachen zu beseitigen oder Fehler zu vermeiden.

Wir bieten Ihnen die Einführung eines effektiven Beschwerde- und Fehlermanagements in Ihrem Unternehmen.

Zu den nachgewiesenen positiven Auswirkungen (wieder-)hergestellter Kundenzufriedenheit gehört die

• Bereitschaft zur erneuten Inanspruchnahme des Anbieters/Angebots sowie die
  
• positive Erwähnung und Empfehlung des Unternehmens, z.B. im Bekanntenkreis.
  

• (Wieder-)herstellung von Kundenzufriedenheit
  
• Langfristig, eine bessere Kommunikation mit den KundInnen
  
• Steigerung der Qualität des Kundenservices
  
• Vermehrte Nach-/Anfrage
  
• Loyale Kunden, positives Feedback
  
• Imageverbesserung
  

• die Vermeidung von Folgebeschwerden
  
• die Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
  
• die Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt
  
• Hinweise auf Stärken und Schwächen aus Sicht des/der KundInnen
  
• Ideen/Verbesserungsvorschläge/Innovationen
  

Nutzen Sie Instrumente zur Ermittlung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit?

Wir führen für Sie Zufriedenheitsabfragen durch:
Strategisch optimal ist es, wenn Kundenbeschwerden im Vorfeld abgefangen werden, z.B. durch eine Kundenzufriedenheitsabfrage, denn nur schätzungsweise 5% aller unzufriedenen Kunden beschweren sich ausdrücklich. Die meisten unzufriedenen Kunden werden nicht erfasst, sie "stimmen mit den Füßen ab" und kommen einfach nicht wieder …

Mitarbeiterunzufriedenheiten führen häufig zu Fehlleistungen, deshalb ist es wichtig, so mit seinen MitarbeiterInnen in Kontakt zu bleiben, so dass Unzufriedenheiten ausgedrückt werden können. Lässt die Betriebsgröße dies nicht zu, empfiehlt es sich, regelmäßig den Zufriedenheitsgrad der Mitarbeiterschaft durch eine Befragung zu ermitteln.

Dies ist in der Regel eingebettet in ein funktionierendes QM-System (Qualitätsmangagementsystem).

Denn ein QMS bietet die Möglichkeit, Fehler systematisch zu erfassen und zu beheben, so dass sie nicht erneut auftreten, sprich daraus für die Zukunft eine Fehlerpräventionsstrategie entwickelt werden kann.
Es wird ein "beschwerdefreundliches Klima" geschaffen, d.h.:

• MitarbeiterInnen werden so geschult, dass sie kontinuierlich die Zufriedenheit der Kunden mit der erbrachten Dienstleistung abfragen und diese Informationen auch eindeutig verständlich und systematisch weitergeben.
  
• Sie werden auch dahingehend sensibilisiert, dass sie selbst Verbesserungspotentiale benennen, wenn sie den Eindruck gewinnen, dass die Zufriedenheit der KundInnen oder MitarbeiterInnen gefährdet ist.
  
• Korrektur- und Verbesserungspotentiale werden systematisch ausgewertet und zur weiteren systematischen Bearbeitung in Q-Zirkel oder direkt in die Linie eingebracht, siehe auch Organisationsentwicklung.
  

Wir empfehlen Ihnen unsere Fortbildungen zu Beschwerdemanagement:

• FOBI Nr. 02/06 - Ein "beschwerdefreundliches" und kundenfreundliches Klima schaffen
  
• FOBI Nr. 09/06 - Verbesserungsmanagement (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess - Arbeiten mit Maßnahmenverfolgung und -erfolgskontrolle
  
  
  

Der Europäische Sozialfonds unterstützt die Weiterentwicklung von kleinen und mittelständischen Unternehmen. Sie können wesentliche Zuschüsse für Ihre Festigungsberatung (Unternehmensentwicklung) erhalten. Auf Wunsch stellen wir für Sie einen entsprechenden Kontakt her und helfen bei der Beantragung von Fördermitteln.

Kontaktieren Sie uns und nehmen Sie unser kostenloses Erstgespräch in Anspruch!